CRM-System Beispiel — So sieht ein CRM in der Praxis aus

CRM-System Beispiel ist eine konkrete Darstellung davon, wie ein Customer-Relationship-Management-System im Unternehmensalltag funktioniert — von der morgendlichen Pipeline-Übersicht über die Lead-Qualifizierung bis zum Umsatz-Reporting am Ende des Tages.

Vertriebsteams verbringen laut dem Salesforce State of Sales Report (2024) nur 30 % ihrer Arbeitszeit mit tatsächlichem Verkaufen — 70 % gehen in Administration, Datenpflege und Meetings. Doch die meisten KMU, die zum ersten Mal über ein CRM nachdenken, können sich kaum vorstellen, wie ein solches System ihren Alltag konkret verändern würde. Das Problem ist nicht mangelndes Interesse — sondern fehlende Anschaulichkeit. Für den vollständigen Einführungsprozess empfehlen wir unseren Leitfaden zur CRM-Einführung.

Das Wichtigste in Kürze

• 70 % Administration statt Verkauf: Ohne CRM verbringen Vertriebsteams den Grossteil ihrer Zeit mit Datenpflege — laut Salesforce (2024) nur 30 % mit aktivem Verkauf.
• 51 % des CRM-ROI aus Zeitersparnis: Laut Nucleus Research (2024) kommt über die Hälfte des CRM-Nutzens aus Produktivitätsgewinnen — nicht aus direktem Mehrumsatz.
• Praxisbeispiel Salesforce: Dieser Artikel zeigt einen typischen Arbeitstag im CRM — Pipeline-Review, Lead-Qualifizierung, Angebotsverfolgung und Reporting in einer Oberfläche.

Dieser Artikel zeigt anhand eines konkreten Salesforce-Beispiels, wie ein CRM-System im Alltag tatsächlich aussieht — Schritt für Schritt durch einen typischen Vertriebstag, mit drei Einsatzszenarien für verschiedene Unternehmenstypen.

Was ein CRM-System im Alltag wirklich leistet

Ein CRM-System ist keine abstrakte Datenbank — es ist das zentrale Werkzeug, mit dem Vertriebsteams ihren Arbeitstag strukturieren. Konkret bedeutet das:

• Kontaktmanagement: Alle Informationen zu einem Kunden an einem Ort — Kontaktdaten, Firma, Rolle, Kommunikationshistorie, offene Angebote
• Pipeline-Management: Jede Verkaufschance als Datensatz mit Phase, Wert, Wahrscheinlichkeit und nächstem Schritt
• Aufgabensteuerung: Automatische Erinnerungen für Follow-ups, Termine und Deadlines — nichts fällt durchs Raster
• E-Mail-Integration: Outlook oder Gmail wird mit dem CRM verbunden — jede E-Mail automatisch dem richtigen Kontakt zugeordnet
• Reporting: Dashboards zeigen in Echtzeit, wie die Pipeline steht, welche Deals gefährdet sind und wie der Forecast aussieht

Welche Tools diese Funktionen bieten — von der einfachen Adressverwaltung bis zum vollwertigen CRM — zeigt unser Vergleich der 8 besten Kontaktmanagement-Lösungen.

Wer sich zunächst einen grundlegenden Überblick verschaffen möchte, findet in unserem Artikel CRM-System einfach erklärt eine jargonfreie Einführung in die Kernfunktionen.

Was das in der Praxis verändert? Laut Nucleus Research (2024) kommen 51 % des gesamten CRM-ROI aus Produktivitätsgewinnen und Prozesseffizienz — nicht aus direktem Mehrumsatz. Das CRM spart die Zeit, die vorher in Suchen, Nachfragen und manuellem Abgleich verloren ging. In der Schweiz fühlen sich laut Die Volkswirtschaft (2023) 42 % der KMU beim Thema Digitalisierung im Rückstand — ein CRM-System ist einer der konkretesten ersten Schritte, um diese Lücke zu schliessen.

Ein Tag im Vertrieb — ohne CRM vs. mit CRM

Der Unterschied wird am deutlichsten, wenn man denselben Arbeitstag nebeneinander stellt:

Uhrzeit	Ohne CRM	Mit CRM
08:00	Outlook öffnen, 47 E-Mails durchgehen, versuchen sich zu erinnern, wem man was versprochen hat	Dashboard öffnen: 3 offene Aufgaben, 2 Deals in Verhandlung, 1 neuer Lead
09:00	Excel-Tabelle mit 800 Zeilen durchscrollen, um den richtigen Kontakt zu finden	Kontaktdatensatz aufrufen: vollständige Historie, letztes Gespräch, offenes Angebot
10:00	Kollegen fragen: „Hat jemand mit Firma Müller gesprochen?”	Aktivitäts-Timeline zeigt: Kollegin hat gestern ein Angebot gesendet
12:00	Follow-up vergessen — der Lead hat sich inzwischen beim Wettbewerb gemeldet	Automatische Erinnerung um 10:00: „Follow-up bei Firma Weber — Angebot seit 5 Tagen offen”
14:00	Chef fragt nach der Pipeline — 30 Minuten Excel-Zusammenfassung basteln	Klick auf Pipeline-Dashboard: Gesamtwert, Abschlusswahrscheinlichkeit, Forecast — in Echtzeit
16:00	Notiz auf Post-it: „Morgen Firma Schneider anrufen”	Aufgabe im CRM angelegt, verknüpft mit Kontakt und Opportunity, mit Fälligkeitsdatum

Der erste Tag fühlt sich produktiv an — der zweite ist es. Und er ist reproduzierbar: Jeder im Team arbeitet mit denselben Daten, denselben Prozessen, derselben Übersicht. Wer die Grenzen der tabellenbasierten Kundenverwaltung kennt, findet in unserem Artikel zu Kundenverwaltung mit Excel eine detaillierte Analyse.

CRM-System Beispiel: Salesforce Sales Cloud in der Praxis

Statt abstrakter Beschreibungen zeigen wir, wie ein typischer Arbeitstag in Salesforce Sales Cloud aussieht — dem weltweit meistgenutzten CRM-System mit über 21 % Marktanteil laut IDC (2024).

Morgens: Pipeline-Review und Tagesplanung

Der Tag beginnt mit der Startseite in Salesforce. Hier sieht der Vertriebsmitarbeiter auf einen Blick:

• Pipeline-Board (Kanban-Ansicht): Alle aktiven Opportunities nach Phase sortiert — Erstkontakt, Qualifizierung, Angebot, Verhandlung, Abschluss. Jede Karte zeigt Firmenname, Dealwert und Fälligkeitsdatum. Per Drag-and-Drop lässt sich eine Opportunity in die nächste Phase verschieben.
• Aufgabenliste: Automatisch generierte To-dos — „Firma Weber anrufen (Follow-up)”, „Angebot für Firma Schneider erstellen”, „Demo-Termin mit Firma Müller bestätigen”.
• Key Metrics: Gesamtwert der Pipeline, gewichteter Forecast, Anzahl offener Deals, durchschnittliche Verweildauer pro Phase.

In unserer Erfahrung verbringen Vertriebsteams nach der CRM-Einführung die ersten 10 Minuten ihres Tages mit diesem Review — statt 30–45 Minuten mit dem Zusammensuchen von Informationen aus E-Mail, Excel und Notizen.

Vormittags: Lead-Qualifizierung und Kontaktmanagement

Ein neuer Lead kommt herein — beispielsweise über das Kontaktformular der Website. In Salesforce passiert Folgendes automatisch:

1. Lead-Datensatz wird erstellt: Name, Firma, E-Mail, Quelle (Web-Formular) — alles erfasst
2. Zuordnung: Der Lead wird dem zuständigen Vertriebsmitarbeiter zugewiesen (nach Region, Branche oder Round-Robin)
3. Aufgabe wird generiert: „Neuen Lead qualifizieren — innerhalb von 4 Stunden kontaktieren”
4. E-Mail-Bestätigung: Eine automatische Willkommens-E-Mail wird versendet

Der Vertriebsmitarbeiter öffnet den Lead-Datensatz und sieht alles an einem Ort:

• Kontaktdaten: Telefon, E-Mail, Firmengrösse, Branche
• Aktivitäts-Timeline: Jede E-Mail, jeder Anruf, jede Notiz — chronologisch
• Verknüpfte Daten: Welche Seiten hat der Lead auf der Website besucht? Hat er schon einmal angefragt?

Nach dem Qualifizierungsgespräch konvertiert der Mitarbeiter den Lead mit einem Klick in einen Kontakt, ein Firmenkonto und eine Opportunity. Die gesamte Historie wird übernommen — nichts geht verloren.

Nachmittags: Angebotsverfolgung und Aktivitäten

Die Opportunity „Firma Weber — CRM-Einführung” steht in Phase „Angebot versendet”. Der Vertriebsmitarbeiter sieht:

• Alle bisherigen Interaktionen: Erstgespräch am 3. Februar, Demo am 10. Februar, Angebot versendet am 12. Februar
• Nächster Schritt: „Nachfassen — Entscheidung bis 20. Februar erwartet”
• Beteiligte Personen: Herr Weber (Entscheider), Frau Keller (IT-Leiterin), Herr Brunner (Geschäftsführer)
• Anhänge: Angebot, Präsentation, technische Spezifikation — alles am Datensatz

Die E-Mail-Integration sorgt dafür, dass die Antwort von Frau Keller automatisch im CRM erscheint — nicht nur im persönlichen Postfach des Vertriebsmitarbeiters. Wird der Mitarbeiter krank oder geht in die Ferien, kann ein Kollege nahtlos übernehmen. Laut dem Salesforce State of Sales Report (2024) vertrauen nur 35 % der Vertriebsmitarbeiter ihren Daten vollständig — ein sauber gepflegtes CRM löst genau dieses Vertrauensproblem.

Reporting: Was die Geschäftsleitung sieht

Die Geschäftsleitung hat ein eigenes Dashboard mit den Kennzahlen, die für strategische Entscheidungen zählen:

• Pipeline-Wert nach Phase: Wie viel Umsatzpotenzial steckt in welcher Phase?
• Gewichteter Forecast: Welcher Umsatz ist mit welcher Wahrscheinlichkeit im laufenden Quartal zu erwarten?
• Aktivitäten-Report: Wie viele Anrufe, E-Mails und Meetings hat das Team diese Woche gemacht?
• Conversion Rate: Wie viele Leads werden zu Opportunities? Wie viele Opportunities zu Abschlüssen?
• Verweildauer pro Phase: Wo stockt die Pipeline? Bleiben Deals zu lange in „Angebot versendet” stehen?

Diese Berichte werden in Echtzeit aktualisiert — kein Vertriebsmitarbeiter muss freitags eine Excel-Tabelle ausfüllen. Laut der Salesforce Customer Success Survey (2022) berichten Salesforce-Kunden (n=3’706, 10 Länder inkl. Deutschland) von durchschnittlich 26 % höherer Mitarbeiterproduktivität und 25 % geringeren IT-Kosten.

3 CRM-Einsatzszenarien für KMU

Ein CRM-System funktioniert nicht nur im klassischen Vertrieb. Hier drei typische Szenarien, wie KMU ein CRM im Alltag einsetzen:

Szenario 1: IT-Dienstleister mit 12 Mitarbeitenden

Herausforderung: Der Geschäftsführer verwaltet 200 Kundenkontakte in Outlook. Offene Angebote trackt er mental. Zwei Vertriebsmitarbeiter pflegen eigene Excel-Listen — niemand weiss, was der andere tut.

CRM-Lösung: Salesforce Starter Suite (25 USD/Nutzer/Monat) mit einer vierstufigen Pipeline (Anfrage → Evaluation → Angebot → Vertrag). Alle Kontakte zentral, E-Mail-Integration aktiv, ein gemeinsames Dashboard für die wöchentliche Pipeline-Besprechung.

Ergebnis: Pipeline-Transparenz vom ersten Tag an. Follow-ups werden nicht mehr vergessen. Der Geschäftsführer sieht den Forecast, ohne jemanden fragen zu müssen.

Szenario 2: Grosshandel mit 40 Mitarbeitenden

Herausforderung: 800 Stammkunden, 5 Aussendienstmitarbeiter. Bestellhistorie liegt im ERP, Kundenkontakt in den Köpfen der Verkäufer. Wenn ein Verkäufer kündigt, geht Kundenkenntnis verloren.

CRM-Lösung: Salesforce Pro Suite (100 USD/Nutzer/Monat) mit ERP-Anbindung. Kontaktdaten, Bestellhistorie und offene Angebote in einer Ansicht. Mobile App für den Aussendienst — Besuchsberichte direkt vor Ort erfassen.

Ergebnis: Kundenkenntnis wird vom Einzelnen ins System überführt. Neue Mitarbeitende greifen vom ersten Tag an auf die vollständige Kundenhistorie zu — die Einarbeitungszeit verkürzt sich erheblich.

Szenario 3: Startup mit 8 Mitarbeitenden

Herausforderung: Schnelles Wachstum, viele Leads aus verschiedenen Kanälen (Website, LinkedIn, Messen). Die Gründerin hat den Überblick, aber das Team nicht. Investoren fragen nach Pipeline-Zahlen.

CRM-Lösung: Salesforce Starter Suite mit Web-to-Lead-Formular, LinkedIn-Integration und einem Investor-Dashboard. Automatische Lead-Zuweisung per Round-Robin.

Ergebnis: Jeder Lead landet im System, kein Kanal wird vergessen. Das Reporting für Investoren entsteht automatisch. Für mehr Details zum CRM-Einstieg für junge Unternehmen empfehlen wir unseren Vergleich CRM für Startups — Welches System ab Tag 1?.

Der entscheidende Unterschied: CRM vs. Tabelle

Wer noch mit Excel arbeitet, fragt sich: „Brauche ich das wirklich?” Die Unterschiede sind substanziell:

Kriterium	Excel/Tabelle	CRM-System
Mehrere Nutzer gleichzeitig	Konflikte, Versionschaos	Echtzeitkollaboration
Automatisierte Follow-ups	Nicht möglich	Standard-Funktion
E-Mail-Integration	Manuelles Copy-Paste	Automatische Zuordnung
Pipeline-Übersicht	Selbst gebaut, fragil	Visuelles Board, filterbar
Reporting	Pivot-Tabellen, manuell	Echtzeit-Dashboards
Mobile Nutzung	Eingeschränkt	Vollwertige App
Skalierung	Bricht ab ~50–100 Kontakten	Unbegrenzt
Datensicherheit	Lokale Datei, kein Audit Trail	Cloud-basiert, verschlüsselt, revisionssicher

Laut Nucleus Research (2023) bringt jeder in CRM investierte Dollar durchschnittlich 3,10 Dollar Ertrag. Die Investition rechnet sich — vorausgesetzt, das System wird tatsächlich genutzt und sauber eingeführt.

Wenn Sie wissen möchten, was professionelles Kundenmanagement im Detail umfasst, empfehlen wir unseren Leitfaden — er beschreibt die fünf häufigsten Probleme, die ohne System entstehen.

Nächster Schritt: Ihr eigenes CRM in der Praxis erleben

Sie haben gesehen, wie ein CRM-System im Alltag funktioniert. Der nächste Schritt: Ihr eigenes Team in 30 Tagen produktiv im CRM arbeiten lassen.

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